安老院舍工作，既有嚴謹一面，也有輕鬆一面，員工除了照顧長者，亦不時發揮創意辦活動，跟「老友記」打成一片。松齡護老集團旗下院舍松齡樂軒有間模擬懷舊士多，潘淑勤拿著一個小錢幣笑著說：「團隊構思了『銀齡幣』計劃，讓長者可在士多進行角色扮演，做『兼職』店員賺取銀齡幣，之後可在院內買小吃、按摩、做facial。」院舍工作可突破傳統，事業發展也可跳出框框，由前線做起也可沿管理階梯上進，晉升院長不是夢。「我們院舍便有實例，員工入職由護理員做起，一步步晉升院長職位。」

安老院舍團隊有一個多元化組合，護士、社工、物理治療師、職業治療師、治療師助理、保健員、護理員等，人人各司其職亦通力合作，關顧長者身心健康和社交需要。團隊日常做照顧、護理、復康工作之餘，還不時要動動腦筋「𠱁」長者開心。「園藝活動、生日派對、中秋晚會、萬聖節化妝晚會、書法班、非洲鼓班……當年我在院舍當護士，常舉辦健康講座、帶小組，還親自設計宣傳海報，很受老友記歡迎呢。」

不一樣的KPI

不過，談起院舍營運管理，對話漸漸變得嚴肅。潘淑勤說，院舍運作井井有條，需有嚴謹的管理，由人力編配、協調溝通，以至推行業界認證計劃，皆需有專人打理。而這些管理工作，行外人所知不多。人們提起安老業，多只想到前線照顧工作，沒留意其背後有一道管理階梯，可供從業員持續發展。「在我們的院舍，員工即使由護理員起步，也可慢慢涉獵管理職務，甚至晉升助理院長、副院長、院長。年輕人入行，目光可放遠一點，看見前線以外的發展。」

當管理人一點也不輕鬆，從潘淑勤最近一項工作，可見管理職務細緻而繁多。她舉例說，集團旗下院舍去年推出數項新的「關鍵績效指標」（KPI），其中一項是令仍有活動能力的長者減少使用尿片。一般人看來，這個KPI或無足輕重，但在潘淑勤眼中，卻屬一大要務，因為照顧長者無小事，護理工作就是講求細緻：「有些長者自覺行動不便，漸漸懶於走動，甚至解決大小二便，寧可貪方便穿尿片，也不願上洗手間。若長者長期依賴尿片，會對健康造成壞影響，不單容易引發皮膚敏感、增加患尿道炎風險，久而久之，甚至失去控制排泄的功能。所以我們推出KPI，便是希望長者減少使用尿片，提升活動能力和生活質素。我想說的是，在這一行，不管擔任甚麼崗位，日常所想所做，需以長者福祉為先，入行需有這種心志。」

在院舍推行KPI，不是下一道指令便成事，團隊上至院長，下至護理員，需理念行動一致。潘淑勤說：「工作殊不簡單。首先，有些長者下肢乏力，先要由物理治療師評估及提供訓練，以加強長者下肢力量，以便去洗手間時，由職員扶抱走動也不會太吃力；其次，長者需願意配合，但要他們改變不容易，事前要做好教育工作，讓長者明白箇中益處；第三，取得長者家人支持亦重要，職員需與家人好好溝通，解釋推行措施原因；第四，新措施會加重護理員工作，所以也要得到他們理解支持。為推行措施，院長們做了許多工夫，制定執行細節、分配人手，並持續評估和記錄長者情況，定下個人照顧計劃。總之要上下一心方可順利推行。」

評審認證挑戰多

除了達成KPI，院舍也要做好品質管理，確保營運符合專業認證標準，對潘淑勤來說，這個任務更具挑戰性。她說，集團旗下多數院舍取得「ISO 9001」品質管理證書，亦參與香港老年學會的「安老院舍評審計劃」認證。該認證涵蓋院舍各方面，由院舍管治、環境、資料管理，以至長者照顧過程，皆包括其中。「餵食、皮膚護理、扶抱、慢性痛症處理等，皆有嚴謹程序，員工日常工作需遵照SOP（Standard Operating Procedure），而管理人則會為員工提供培訓並作評核。」

認證設每年評審覆檢機制，除了外部評審，院舍亦有內部評核，當員工晉升至助理院長，負責人力管理、帶領團隊、培訓之餘，還會涉獵內部評核工作。潘淑勤說，集團院舍特設助理院長、副院長職位，這在行內較為少見，旨在培育管理人才。而院長級人員不一定由護士、社工等專業人員升任，前線護理員取得保健員資格後，再持續接受督導和管理訓練，同樣有機會晉升助理院長、副院長、院長。「目前安老業求才若渴，而我們著重內部晉升，讓人才有不斷上進的動力。」此外，年輕人入行擔任前線工作，日後也可朝專業方向發展，持續進修社工或護士等課程。「以松齡為例，過往有不少員工以兼讀形式進修護士和社工課程，並繼續留在院舍發展。」

入行要有一顆熱心

投身護理工作，既要學好技能，更需有一顆熱心。潘淑勤當年讀護士學校，年紀輕輕到醫院實習當學護，已領略箇中道理。「雖然我只是學護，未能做正規護士工作，但我問自己，到底可做甚麼幫助病人。後來發現許多病人常大汗淋漓，又會失禁，於是常為他們抹身、換衣服、清理排泄物，並從中領略照顧技巧。會否覺得這些工作有點厭惡? 我一點也不覺得，因為你是用雙手實實在在地幫人，當病人最有需要的時候，你能及時幫助，那怕只是替他們抹抹身、換換衫，只要令人舒服些、過得好一點，也是很有意義的事。在醫院照顧病人如是，在院舍照料長者亦然。」

畢業後，在公立醫院工作，天天在前線作戰，曾一晚四次為末期病人做心外壓急救，亦曾持續照顧嚴重燒傷病人一年多。後來機緣巧合，轉到非牟利機構安老院工作，習慣在醫院衝鋒陷陣的她，換了截然不同的環境，起初不太適應。「節奏變得有點慢，像沒甚麼事幹似的，但這顯然是錯覺。」因做護士出身，在她世界裡，護士工作便是一切，但在安老院舍還有社工、治療師、前線護理員等，大家合成一個團隊，方能做好工作。「有一次，發現原來社工跟護士一樣也會寫排板，但他們寫的東西很不同，主要記錄長者情緒狀態、興趣、與家人關係等。後來我漸明白，安老是持續照顧的工作，需有不同專業團隊好好合作，才能照顧長者身心社靈的需要。而我亦慢慢接觸不同工作，帶小組、辦活動，跳出從前的框框。」

管理培訓任重道遠

後來加入松齡院舍任職護士，當年集團只有三家院舍，她做護理工作之餘，亦協助集團建立團隊。隨著集團業務擴展，院舍數目不斷增加，她亦一步步晉升助理院長、院長、護理總監，現負責管理多家院舍的營運。她說，工作難忘經歷之一，是當年協助集團推行ISO和老年學會的認證，要重新制定各項護理程序，並為員工提供密集式培訓。「無時無刻在培訓，一有空便進行。有時吃過午餐，剛放下匙羹，見有同事在執藥，便跟她即場做練習。」潘淑勤說，她是個做事一絲不苟的人，員工皆知她要求高，對她又愛又怕。「當年做院長，我穿高跟鞋上班，走路『咯咯』的響，同事老遠認出我腳步聲，便會互相通風報信說：院長回來了，大家打醒十二分精神！」

嚴師出高徒，不少經她一手培訓的員工，日後也成為獨當一面的管理人。「早年有位同事剛畢業來當護士，她很聰明但性格剛烈，一身稜角像個流星鎚，常和同事起磨擦。於是我為她作個別指導，培訓、啟導、關顧，讓她漸漸認清自己在團隊的角色，後來她慢慢磨平了稜角，工作發揮得愈來愈好，更當上管理崗位。」

潘淑勤入行多年，由護士、院長再到護理總監，安老事業保持活力，有四字始終長青：「你要『敬老如親』。從事這一行，愛心是先決條件，若你當長者是親人，自會好好照顧他們，他們生活是否舒適開心，是你最關心的事。不管做前線工作，還是管理院舍營運，工作也關乎長者福祉，入行需明白工作背後意義。」

住宿護理服務人手需求增

本港人口老化，帶動安老行業發展，人力需求持續擴大。據政府統計處數據顯示，2020年第三季，「住宿護理服務」（當中包括護老院、安老院舍等）從業員有34,786人，較2019年第三季33,834人，上升2.8%，而相較2015年的29,751人，則上升17%，可見相關行業的就業情況不單沒太受疫情影響，長遠人手需求更持續增長。

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